ISO 17100: service de traduction certifié

Apostroph Group est certifié selon la norme de qualité EN 15038 applicable à notre secteur depuis octobre 2013 déjà. Cette norme européenne a été remplacée par la norme internationale ISO 17100 en mai 2017. Celle-ci définit les normes de qualité des prestations de traduction dans le monde entier et inclut des critères concrets, propres à notre secteur, comme une définition précise de la formation professionnelle et des compétences des traductrices et des traducteurs, la formation des responsables de projets ainsi que des consignes visant à garantir la sécurité des données et des informations.

Parce qu’une qualité élevée obéit à des critères internationaux

Si les exigences minimales requises pour la certification ISO 17100 peuvent sembler quelque peu «arides», elles structurent non seulement notre façon de travailler et nos tâches quotidiennes mais, surtout, vous donnent l’assurance que vous pouvez attendre de nous, bureau de traduction accrédité, la qualité la plus élevée, y compris «derrière les lignes».

Apostroph Group est déjà certifié selon la norme ISO 9001 depuis 1996. C’est cette année-là déjà qu’a été posée la première pierre de la certification actuelle. Tous les processus importants ont alors été consignés par écrit et mis à la disposition de chaque collaborateur par voie électronique. Avec ce travail remarquable pour l’époque, en 1996, Apostroph Group a fait preuve de discernement et d’anticipation en matière de numérisation et de réduction de l’usage du papier.

Peu après la fondation de l’entreprise déjà, les principaux processus suivants ont été consignés par écrit (extrait):

- Gestion des offres (avec récapitulation par téléphone); établir une offre: nous soumettons à la cliente ou au client une offre ferme fondée sur une analyse du texte et le volume du mandat pour la prestation désirée.


- Passer un contrat avec le client: lorsque la cliente ou le client est d’accord avec l’offre et les conditions de livraison, nous consignons en détail le volume du mandat, les coûts et les délais par écrit. Une documentation complète est essentielle.


- Enregistrement des commandes; analyser et traiter les demandes: les commandes qui arrivent sont analysées avec précision en termes de volume, de niveau de difficulté et de travail exigé selon des directives claires.


- Vérifier la faisabilité du projet: le délai souhaité par le client est-il réaliste et un linguiste professionnel qui convient ou bien la traductrice ou le traducteur attitré est-il disponible durant la période en question? Ce n’est qu’après avoir effectué ces vérifications que nous passons à l’étape suivante: l’offre.


- Traçabilité du déroulement des projets: une approche systématique est payante: même si, des semaines ou des mois après qu’un projet a été achevé, une question se pose au sujet d’un mandat, nous pouvons en retracer le déroulement entier à tout moment parce que le processus a été suivi à la lettre, de la gestion du mandat jusqu’à la satisfaction du client par rapport à la traduction réalisée. Bien entendu sans papier.


- Traçabilité et évaluation de la satisfaction du client: nous attachons une grande importance à ce que nos clients soient satisfaits, aussi, pour chaque mandat, leur demandons-nous un feed-back concernant la traduction ou la prestation linguistique fournie, le respect des délais ainsi que d’autres critères de qualité.


- Contact avec le client durant le processus de traduction: un suivi de nos clientes et clients pour toutes les questions relatives à un mandat par un Project Manager personnel est pour nous une évidence car il est souvent bien plus rapide de clarifier de nombreux points de personne à personne. 


- Assurance qualité interne et établissement, contrôle et validation des consignes: afin que la description de nos processus soit toujours actuelle et satisfasse aux exigences de qualité prévues par la norme, les documents sont régulièrement examinés et adaptés à la situation concrète.


- Gestion des réclamations: s’il devait arriver que vous ne soyez pas satisfait d’une prestation, nous mettons en œuvre un processus de réclamation professionnel et normalisé. Celui-ci s’appuie notamment sur des expertises impartiales réalisées par des professionnels de langue maternelle.


- Facturation et contrôle de paiement: votre facture – de mandat, de projet ou mensuelle – vous parvient telle que vous le souhaitez, par voie numérique sous forme de fichier PDF ou sur papier, et comporte les mentions de votre PO (anglais pour Purchase Order) ainsi que votre centre de coûts.

Avec EN 15038, puis maintenant pour la certification ISO 17100, nous avons étendu la documentation et la description des processus. Les points suivants, notamment, ont été ajoutés:

- Vendor Management professionnel: des processus structurés et simplifiés pour le recrutement de nouveaux linguistes professionnels.


- Évaluation de la formation et des compétences des traductrices et traducteurs: un processus standard d’examen des dossiers de candidature, de phase de test, d’évaluation des tests ainsi que de contrôles ponctuels réguliers a été mis en place.


- Gestion des ressources humaines: grâce à une planification du personnel claire s’appuyant sur la technologie, nous savons en permanence lesquels de nos traducteurs et linguistes professionnels sont disponibles et quelles sont leurs capacités. 


- Expérience en tant que traducteur spécialisé: chez Apostroph Group, les traducteurs spécialisés doivent pouvoir faire état d’au moins cinq ans d’expérience dans la même activité. Les références sont contrôlées de manière aléatoire.


- Procédés d’entretien et de mise à jour des compétences des traductrices et traducteurs, des rédactrices et rédacteurs ainsi que des personnes assurant les contrôles spécialisés et les relectures linguistiques.


- Un procédé permettant d’assurer la sécurité des informations est désormais appliqué: chez Apostroph Group, nous garantissons la sécurité des informations et des données par des accords de non-divulgation (non-disclosure agreements) et des Service Level Agreements que doivent signer tous les collaborateurs, les Project Managers comme les freelances. Par ailleurs, nous renonçons à tout stockage de données dans le nuage à des fins de sauvegarde et vous garantissons le plus haut niveau de sécurité pour vos données sur nos propres serveurs, situés en Suisse. De plus, les échanges de données avec nos collaborateurs en freelance ont lieu exclusivement par le portail protégé par chiffrement myFREELANCE, développé par nos soins.


La plus-value de notre certification ISO 17100

Pour résumer, ces critères «arides» signifient dans la pratique que: Apostroph Group évalue chaque mandat de traduction, effectue régulièrement des contrôles aléatoires par le biais d’expertises impartiales et se renseigne activement auprès de ses clients pour s’assurer qu’ils sont satisfaits. Tous les résultats sont enregistrés chaque jour dans notre propre système ERP. Deux fois par an, chaque freelance reçoit une évaluation personnelle et un courrier de la part d’Apostroph Group. Le recrutement de nouveaux collaborateurs en freelance obéit lui aussi à des règles claires et à des normes d’évaluation prédéfinies. Le Vendor Management professionnel d’Apostroph Group s’occupe notamment de vérifier tous les documents fournis dans les dossiers de candidature: il contrôle par exemple que le dossier est bien complet. Il effectue en outre des recherches concernant les diplômes et les CV et demande des références personnelles. Ensuite, une phase de test a lieu sur un minimum de trois mandats d’essai qu’Apostroph Group fait effectuer à ses propres frais et contrôler par un expert impartial.

Par ailleurs, depuis la fondation de l’entreprise, nous employons un propre système ERP et de gestion des commandes APOS (APostroph Order System), là encore de qualité certifiée. Bénéficiant d’une maintenance et de développements continus, il nous offre, pour chaque mandat de traduction, une base de travail optimale en tant que prestataire de services linguistiques, garante de la qualité de nos services.

Autre certification: ISO 9001

Vous aimeriez en savoir plus sur nos certifications et nos exigences élevées en matière de qualité? Pour nous, entreprise suisse, une qualité sans compromis est de règle. Nos Heads of Operations des agences de Berne, Lausanne, Lucerne et Zurich vous renseigneront avec compétence.

Et bien entendu, nos Project Managers se feront un plaisir de s’occuper de vos mandats et de vous conseiller: Lost in translation? Alors contactez-nous ou faites-nous parvenir votre mandat par le portail de commande protégé par chiffrement myAPOSTROPH.