ISO 17100: servizio di traduzione certificato

Noi di Apostroph Group godiamo della certificazione di qualità secondo la norma di settore EN 15038 già dal mese di ottobre 2013. Questo standard europeo è stato sostituito nel maggio 2017 dalla norma ISO 17100, valida a livello internazionale, che disciplina gli standard di qualità per i servizi di traduzione in tutto il mondo e comprende criteri molto concreti specifici per il settore: ad esempio, la specificazione della formazione professionale e delle competenze dei traduttori, la formazione dei Project Manager e le specifiche per garantire la sicurezza dei dati e delle informazioni.

Perché l’alta qualità segue criteri internazionali

I requisiti minimi per una certificazione ISO 17100 di successo possono sembrare un po’ aridi, ma non solo danno una struttura al nostro modo di lavorare e alle nostre attività di ogni giorno, sono per voi anche una garanzia che dal nostro centro di traduzione accreditato potete aspettarvi la massima qualità al di là dei testi in senso stretto.

Apostroph Group è certificata ISO 9001 già dal 1996. È stato in quell’anno, infatti, che abbiamo posto la prima pietra per la certificazione di oggi. Tutti i principali processi sono stati normati per iscritto e resi disponibili in formato elettronico a tutti i collaboratori. Allora – nel 1996 – si trattava già di un risultato notevole e di una saggia dimostrazione di lungimiranza in un’ottica di digitalizzazione e riduzione del consumo di carta.

I processi principali erano stati definiti per iscritto poco dopo la fondazione dell’azienda – eccone un estratto:

- Formulazione di preventivi (con follow-up telefonico); preparazione dell’offerta: sulla base dell’analisi del testo e del volume dell’incarico, inviamo al cliente un’offerta vincolante per il servizio richiesto.


- Conclusione del contratto con il cliente: se il cliente accetta l’offerta e le condizioni di consegna, definiamo per iscritto il volume dell’incarico, i costi e le scadenze. La completezza della documentazione è un’esigenza imprescindibile.


- Registrazione dell’incarico; analisi e trattamento delle richieste: gli incarichi in entrata vengono analizzati con la massima precisione secondo chiare linee guida in termini di volume, grado di difficoltà e impegno.


- Verifica della fattibilità del progetto: la scadenza richiesta dal cliente è realistica e nel periodo di tempo in questione è disponibile un linguista professionista adatto o il traduttore fisso? Soltanto al termine della verifica corrispondente possiamo procedere con la fase successiva: l’offerta.


- Tracciabilità della lavorazione dei progetti: la sistematicità si ripaga – anche se settimane o mesi dopo il completamento di un progetto sorgono domande su un certo incarico, il costante rispetto delle procedure ci permette di ricostruire e ripercorrere tutte le fasi della lavorazione di un progetto, dalla gestione dell’incarico alla soddisfazione del cliente rispetto alla traduzione stessa. Naturalmente senza utilizzo di carta.


- Monitoraggio e valutazione della soddisfazione del cliente: attribuiamo grande importanza alla soddisfazione dei nostri clienti – per questo motivo chiediamo un feedback sulla traduzione o sul servizio linguistico fornito, sul rispetto delle scadenze e su ulteriori criteri di qualità.


- Contatti con il cliente durante il processo di traduzione: l’assistenza ai nostri clienti da parte dei Project Manager personali per tutti gli aspetti che riguardano un incarico sono un servizio ovvio per noi – il modo più rapido per chiarire le cose, infatti, è di persona. 


- Garanzia interna della qualità, preparazione, verifica e rilascio delle istruzioni: al fine di garantire che le nostre descrizioni dei processi siano sempre aggiornate e soddisfino in ogni momento i requisiti di qualità della norma, i documenti vengono verificati regolarmente e adattati alle circostanze effettive.


- Reclami: il nostro processo professionale e standardizzato per la gestione dei reclami si attiva laddove non foste soddisfatti del nostro servizio. Pareri neutrali di professionisti madrelingua fanno da supporto alle operazioni più rilevanti.


- Fatturazione e verifica dei pagamenti: la vostra fattura vi viene inviata esattamente nel modo desiderato – in formato PDF digitale oppure su carta, come fattura individuale per l’incarico o come riepilogo mensile o per un dato progetto, con i dettagli del vostro PO (sigla inglese di Purchase Order) e del centro di costo.

Con la certificazione EN 15038 e ora ISO 17100 abbiamo ampliato la documentazione e le descrizioni dei processi. Sono stati aggiunti per esempio i processi seguenti:

- Vendor Management professionale: processi strutturati e semplificati per l’individuazione di nuovi linguisti professionisti.


- Valutazione della formazione e delle competenze dei traduttori: processo standard per la verifica della documentazione di candidatura, fase di test, valutazione delle prove, verifiche a campione e controlli continui.


- Gestione delle risorse umane: grazie a una pianificazione delle risorse umane trasparente e supportata dalla tecnologia, sappiamo in ogni momento quale dei nostri professionisti della traduzione e dei servizi linguistici è disponibile. 


- Esperienza come traduttori specializzati: per lavorare per Apostroph Group i traduttori specializzati devono avere almeno cinque anni di esperienza nel settore. Le referenze vengono controllate a campione.


- Procedure per il mantenimento e l’aggiornamento continuo delle competenze di traduttori, autori, correttori e revisori.


- Nuova è anche la richiesta di una procedura per la sicurezza delle informazioni: ad Apostroph Group garantiamo la sicurezza delle informazioni e dei dati attraverso Non-Disclosure Agreements e Service Level Agreements che tutti i collaboratori, dai Project Manager ai freelance, devono sottoscrivere. Inoltre, non salviamo nessun dato su sistemi cloud e vi garantiamo la massima sicurezza per i vostri dati su server svizzeri propri. Inoltre, lo scambio di dati con i nostri collaboratori freelance avviene esclusivamente tramite il portale myFREELANCE, sviluppato autonomamente e crittografato.


Il valore aggiunto per voi grazie alla nostra certificazione ISO 17100

In poche parole, gli «aridi» criteri descritti significano nella pratica che Apostroph valuta ogni singolo incarico di traduzione, effettua continuamente controlli a campione con pareri neutrali e si informa attivamente sui livelli di soddisfazione dei clienti. Tutti i risultati vengono aggiornati quotidianamente nel sistema ERP aziendale. Tutti i collaboratori freelance ricevono due volte all’anno una valutazione personale con una lettera informativa su Apostroph Group.

Anche l’individuazione di nuovi collaboratori freelance è chiaramente disciplinata e condotta secondo standard di valutazione predefiniti. Il Vendor Management professionale di Apostroph Group si occupa di esaminare tutta la documentazione di candidatura presentata, per esempio per controllare la completezza del fascicolo. Inoltre, viene svolto un lavoro di ricerca su diplomi e curriculum vitae e si chiedono referenze personali. Segue una fase di test con almeno tre incarichi di prova, che Apostroph Group fa eseguire a proprie spese e valutare da un esperto neutrale.

Inoltre, fin dalla fondazione dell’azienda, utilizziamo il sistema ERP e il sistema di gestione degli incarichi APOS (APostroph Order System), sviluppato internamente e certificato Q. APOS viene curato regolarmente e sviluppato ulteriormente consentendoci, nella nostra funzione di fornitore di servizi linguistici, di disporre delle basi ottimali che garantiscono la qualità per ogni singolo incarico di traduzione.

Un’ulteriore certificazione: ISO 9001

Desiderate ricevere maggiori informazioni sulle nostre certificazioni e sui nostri elevati standard qualitativi? Come azienda svizzera, siamo sinonimo di qualità senza compromessi. I nostri Head of Operations presso le sedi di Berna, Losanna, Lucerna e Zurigo saranno felici di fornirvi informazioni competenti.

E naturalmente, i nostri Project Manager saranno lieti di ricevere un vostro incarico e di offrirvi una consulenza: siete «lost in translation»? Contattateci o inviateci il vostro incarico tramite il portale cifrato myAPOSTROPH.